박병관 대표
독일국제경영원ㆍ가나안교회

"앞으로 새로 출시되는 제품에서 또 다시 발화가 일어난다면， 아마 삼성은 회복하기 힘든 어려움에 직면할 것이다. "독일의 한 언론사가 갤럭시노트7의 두번째 리콜사태 이후 냉정하게 전망했다. 조그만 스마트폰 하나에 들어가는 부품이 1000개가 넘는다고 한다. 제품에 하자가 발생했을 가능성이 너무 다양하다 보니， 이런 일이 발생해도 명쾌한 답을 찾기도 쉽지 않아 보인다. 더욱이 원인을 찾는다 해도 앞으로 유사한 사고가 발생하지 말라는 법이 없다. 원인을 알 수 없는 또 다른 결함이 소비자의 안전을 위협할 가능성이 도사리고 있기 때문이다. 

삼성뿐만 아니라 전 스마트폰 업계는 신제품의 출시 전에 근본적으로 모든 결함을 방지해야 하는 과제에 당면해 있다. 이를 위해서는 기본적으로 두 가지 방법이 존재한다. 

첫째는 생산공정을 하나 하나 철저하게 관리하는 것이다. 각 공정을 세분화하고 중간 산출물을 형상화한 후 각 공정의 오차율을 최소화하는 것이다. 이 방법은 품질관리의 기본적 기법이기는 하지만 복잡하다는 단점이 있다. 수많은 공정과 그들 간의 상호관계를 완벽하게 관리하기란 현실적으로 어렵다. 특히 경쟁이 치열한 스마트폰 시장에서 생산공정 하나 하나의 관리는 필연적으로 시간의 지연을 의미할 수밖에 없다. 업계에서는 이번 발화사고가 삼성이 애플을 의식해 신제품 출시를 서두른 나머지， 품질 검증을 충분히 하지 못한 데 원인이 있을 것으로 추정하고 있다. 

두번째 방법은 기업 내의 문화에 투자하는 것이다. 즉， 기업 내 근무하는 모든 사람이 안전하고 완벽한 제품을 생산하는 목표를 문화적 규범의 형태로 공유하도록 유도하는 것이다. 대부분 생산공정이 자동화됐다고 해도， 제품을 설계하고 공정을 만드는 것은 사람이다. 따라서 사람의 의식이 바뀌면， 각 공정에 대한 인위적인 지시 없이도 작업환경과 품질이 모두 향상된다. 

사실， 생산공정에 의한 품질관리는 단순한 작업과정이 주를 이뤘던 산업화 초기에나 가능했다. 그러나 현대와 같이 복잡하고 변화가 빠른 환경에서는 모든 작업에 대해 일일이 지시를 내리기란 불가능에 가깝다. 오늘날의 초일류기업들의 특징은 상부의 지시 없이도， 조직 전체가 자발적으로 상호협력하며 프리미엄 제품을 생산해내는 데 있다. 

우리는 인간이 기계가 아닌 하나님의 형상을 닮은 피조물이라는 사실을 기억해야 한다. 즉， 인간은 타인의 지시가 아닌 자신의 의지에 따라 자주적으로 행동하려는 성향을 가지고 있다. 이러한 인간의 특성을 인정하고 경영에 반영하는 기업만이 장기적으로 경쟁력을 가질 수 있다. 프리미엄 제품이 필요할수록 경영자가 기업 문화를 되돌아보아야 하는 이유다.